通常,公司的业务流程专注于吸引新客户。但为了不损失利润,还值得集中精力留住他们,并在客户离开的情况下,返回最有价值的客户。
在这篇文章中,我们将告诉您如何赢回失去的客户。我们会制定回头客策略,分析技巧、方法和错误。我们还将回答以下问题:如何防止放弃以及如何了解何时不应返回离开的客户。
您正在阅读《Compass》杂志——高效、安全团队工作的信使。
了解有关指南针的更多信息
“客户流失”的概念
客户流失是企业的正常现象。这意味着部分受众已经停止使用你的产品。但其规模和原因很重要。
资金外流的原因可能是自然的。例如,儿童产品这样的业务领域总是有一定比例的顾客离开。新一代产品问世,销售数据保持稳定。
有一个特殊的指标可以用来了解失去客户不再是常态——客户流失率或流失率。
流失率计算公式之一
公制标准取决于公司经营所在的行业和市场。通常,B2C 的系数高于 B2B 领域的系数。根据Recurly平台的数据,不同业务领域B2C的平均率为6.5%,B2B为3.8%。
如果您定期进行计算,那么随着时间的推移,您自己将确定您的业务可接受的比率。
接下来,我们列出了由于公司本身的过错而导致客户停止使用产品的原因。
客户为何离开
我们已经在关于如何留住客户的文章中简要列出了原因。在这里我们将更详细地阐述这个想法。
客户服务水平低
企业可能会因服务质量差而失去客户。高水平的服务 是形成客户忠诚度的因素之一。如果公司经理不能解决客户的问题,那么该人就会求助于那些能解决问题的人。
这还包括公司未履行义务或未通知工作条件变化的情况。例如,客户因订单未按时送达或经理未提及额外付费服务而拒绝进一步合作。
不方便的网站也是服务质量差的一个指标。如果用户无法弄清楚如何跟踪订单或退货,他们最终会成为不满意的客户并离开。
缺乏与客户的良好沟通
如果公司没有与客户进行持续的沟通,可能会出现以下问题:
这个人离开是因为他们忘记了他;
不同的员工与买家沟通。
例如,一位客户为冷却器购买了饮用水。水用完了,这个人只是因为从另一家公司得到了折扣而在其他地方订购了。或许,如果销售经理及时提醒自己,并征求对质量的意见,买家就会留下来。现在,为了赢回失去的客户,企业需要付出更多努力。
此外,当公司代表偶尔联系时,客户也可以离开,而且每次都是不同的人。他们提供相同的服务,但没有考虑买家之前的要求。当公司没有 CRM 系统或配置不当时,通常会发生这种情况。
在B2B领域,最好是一名采购员由一名经理管理。
10 分钟内即可在您的服务器上建立企业通讯软件
10 分钟内即可在您的服务器上建立企业通讯软件
我们将提供一段免费的时间。我们将帮助您在服务器或云端设置 Compass。我们将简化球队的搬迁和适应工作。
预约咨询
不合理的涨价
“贵”是一个个人概念。一般来说,买家愿意为质量和知名品牌买单。当客户购买一辆 A 级汽车时,他明白自己所付出的代价是什么。
如果产品的价格上涨了,但质量仍然很高,那么就更容易说服顾客继续购买。我们需要向他们解释原因。例如,产品零部件的价格上涨。
以下是一些关于 如何使用付费 社交媒体广告推广您的 Telegram 数 据业务频 道的提示。在您的广告中使用相关 的关键字和主 题标签。这将有助于潜 在客户 电报数据 在 搜索消息时找到您的频道。这将有助于激发人 们对您的频道的兴趣并 鼓励人们关注您。
但在以客户为中心的商业模式中,价格上涨而产品质量下降是不可接受的。
产品不再满足市场需求
当产品变得更差,即质量客观上恶化时,顾客就会离开。但有可能产品保持不变,但不再满足客户的需求。
让我们想象一下,两家咖啡店彼此相邻,并且拥有相同的观众。随着替代牛奶饮料趋势的出现,一家咖啡店对其菜单进行了调整并推出了几种新的咖啡选择。第二个没有改变任何东西。随着时间的推移,第二家咖啡馆的员工发现老顾客越来越少。
没有忠诚度计划
如果你的产品质量非常好,这并不意味着你不再需要留住客户。即使客户对产品感到满意,也可能会转向竞争对手。该产品也有类似的优惠,但其附加功能是购买现金返还。
您不仅可以通过折扣或奖金来留住忠实的客户。会员可以提前访问网站销售或新系列。这样您就可以向公司展示客户的价值。
如何回馈顾客
为了返回离开的客户,我们需要确定我们认为已经离开的客户。根据订单频率。假设消费者每月订购一次一定金额的订单。根据业务领域,可以通过以下标准来识别流失的客户:
当买家没有下新订单,但已经过去一个多月了;
收到请求,但未产生销售;
客户下订单的频率和金额开始减少;
客户停止接听电话或打开电子邮件。
当然,赢回刚刚离开或即将离开的流失客 2021 年中小企业品牌指南:在来年重塑品牌形象的最佳秘诀 户会更容易。正如我们上面所写,有时您只需要提醒自己即可。对于很久没有和你合作的老客户来说,这已经不够了。
但是否值得让每个人都回来,以及如何了解哪些人需要被带回来,哪些人不需要浪费资源。
哪些客户值得回头?
在尝试赢回流失的客户之前,您需要了解这对您有利。回访客户的成本不应超过公司从客户那里赚取的利润。
要确定客户为公司带来多少价值,您可以计算客户终身价值(LTV)。
这是计算 LTV 的公式之一
因此,关注指标,如果满足以下条件,那么绝对值得挽回放弃的客户:
离开的客户经常有大额或中等金额的订单。如果该服务以订阅方式运营,则这些订单可以是每月订单。但每六个月可能会有一次大采购。
买家在社交网络上注意到您,为您带来了新客户或留下了对您的正面评价。然后你就可以退货给客户,即使这个人自己订购的不多。
您可以避免在哪些客户上浪费时间:
对于有问题的客户。例如,那些不断拖延付款的人。或者他们 ng 编号 需要管理者太多的关注,同时却很少购买。
对于那些没有盈利的人来说可以返回。在这种情况下,吸引新客户可能比下小订单和不定期订单的回头客更有利可图。
退货说明
为了赢回客户,您需要制定计划。首先,您需要研究客户数据库中的信息。
1. 细分客户。
您需要制作一个列表并将客户分组。在细分的帮助下,您将首先了解哪些客户应被视为流失。那么,你想先返回谁呢?
2.找出原因。
现在重要的是要了解离开的原因。查清楚究竟发生了什么。为此,您可以收集销售信息、查看购买历史记录、收听 CRM 系统中的呼叫或阅读聊天中的信件。你可以询问经理对于他认为发生的事情的看法。
为了挽回顾客,请询问他本人为什么停止订购。这样你就可以客观地了解自己的错误并解决客户的问题。
3. 考虑需要做什么才能赢回已离开的客户。
根据所有数据,决定您将提供哪种报价以及如何报价。对于某些客户来说,邮件列表中有利可图的促销就足够了,而另一组客户将对特殊条件感兴趣。
在某些情况下,经理和客户之间需要举行私人会议或通过电话进行多次对话。
4. 估计退货成本并采取行动。
分析回访客户需要花费多少费用,考虑到所选的方法,然后开始。
回访客户的方法
回访买家的方式有多种:邮寄、短信和推送通知、重新定位和致电。
通讯
电子邮件营销或使用电子邮件推销产品。如果您需要将用户返回到网站(例如在线商店),则该方法很合适并且会显示良好的结果。客户重新激活从触发电子邮件开始,该电子邮件是为了响应不活动而发送的 – 邮件列表订阅者不再打开电子邮件。
您可以尝试使用一系列此类信件退回买家,但不要进行日常发送。第一封信将是有关商店的提醒,然后邮件将包含一封包含基于您的购买历史记录的新产品的电子邮件。在第三封信中,您可以发送折扣促销代码。
邮件列表中的每个重新激活阶段都将有助于恢复一些用户。
推送通知和短信
如果您有应用程序,则可以使用此方法来留住客户。这些短信提醒您自己并使用可以重新吸引客户的技术。我们将在本文后面讨论它们。
重新定位
重定向是一种有效的工具,可以让您提醒自己并挽回已经向您购买过商品的流失订阅者。例如,您可以尝试通过在社交网络上为八月份生日的人投放广告并向他们提供特别促销来赢回客户。
如果您有客户的电话号码,您还可以将他们返回到该网站。您可以设置从数据库向客户显示广告帖子。
呼唤
一种挽回旧客户的方法,更适用于 B2B 领域的销售,其中沟通和个性化方法对客户很重要。
帮助您赢回客户的技巧
让我们举一个公司用来挽回离开的客户的营销活动的例子:
折扣。赢回前客户的最简单方法就是向他提供折扣。个人优惠可以帮助客户回头。请注意,促销代码仅为此人创建。
Detsky Mir 在其时事通讯中提供了个人促销代码
储蓄计划。它们还有助于赢回并留住客户。实施忠诚度计划并提供储蓄系统。
促销和特别优惠。为了赢回流失的客户,可以提供限时促销。如果报价基于销售数据,那么客户可能愿意利用它。
有趣的选择。按客户群个人选择产品并根据他们的购买历史进行分组也是可行的。
特殊条件。通过定制条款赢回客户。如果客户准备继续合作,但现在无法支付全额费用,则可以提供分期付款计划。如果送货出现问题,请提供免费送货或优先送货服务。
消息。有时顾客只是忘记再次购买,例如订购一包新的咖啡豆。您包含新产品信息的信件或短信将成为您再次订购的理由。
改进。如果客户对该网站进行了投诉,请告诉他们您做出了哪些改变。网站变得更加方便,订购流程得到了简化,客户现在在订购上花费了多少时间。
邀请参加活动。可以通过活动把老顾客带回来。例如,邀请他们参加新服务的演示或参加封闭的兴趣俱乐部。
如何挽回因公司过错而对服务不满意的客户
为了赢回对与你合作有负面印象的客户,你需要为谈话做好准备。
分析情况
根据公司所犯错误的严重程度,考虑是否有必要单独会面,或者是否有可能通过电话重新赢得客户。
如果客户认为经理不称职,那么让更有经验的同事尝试退回该客户。再次强调,如果冲突很严重,比如某项重大交易被打乱,那么经理自己可以处理如何回报合作伙伴的问题。至少一开始是这样。
承认有罪并诚实
如果您不找借口和欺骗,那么赢回买家的尝试将会更加成功。道歉并诚实地说明哪里出了问题。客户应该看到你对公司内部的情况进行了分析和分析。你还需要让客户相信这种情况对你来说并不常见,并且你理解他的愤怒。
出价
纠正你的错误,提供解决方案,并提出客户感兴趣的特别报价。告诉我们你是如何纠正公司工作以使错误不再发生的。
毕竟,如果回头客再次遇到同样的问题,那么他就永远不可能再回头了。
尝试弥补损失
为了赢回该客户,请免费提供附加服务。例如,设备安装、一个月的服务、延长保修期。该人赠送礼物可能是合适的。
掌控协作
最后一步:对流程进行个人控制。同意您将谈论工作的各个阶段,并且客户本人可以随时给您打电话。
如果客户跳槽到竞争对手该怎么办
我们为回头客提供以下可能的选择:
你可以让你的客户回来并谈论你公司的好处。例如,您可以在收到货后付款或延长保修期。
通过向客户解释产品价格中包含的内容来说服客户留下来。你的竞争对手更便宜,但你的产品是由环保、安全的材料制成的,并且有适当的证书。
向您的客户展示您产品的独特功能。客户可能确实不知道所有功能。也许,如果他们了解什么是独特的,最重要的是,你如何利用它的帮助解决问题,他们会再次选择你。
这种独特功能的一个例子是:企业通讯软件Compass具有跨整个服务的全局搜索功能。此外,它不仅适用于聊天,甚至适用于员工相互发送的文档。这使您可以快速找到所需的文件、链接、信件并快速记住讨论的主题。
提供折扣。一种回访和留住客户的流行方式。但有可能你可以给买家退货,但退回到之前的服务费用就会有问题。
当客户离开时公司会犯的错误
为了赢回客户,企业可能会犯很多错误。大多数情况下,公司在没有完善的退货策略的情况下会这样做。
他们降低价格并给予太大的折扣
我们在上面写道,折扣是赢回离开的客户的最简单方法。但困难在于,为了赢回客户,公司开始处于劣势。
企业必须赚钱:如果不是现在,那么将来也是如此。因此,如果你做出让步,那么无论如何,计算一下这将如何影响公司未来的销售和预算。
为了确保折扣对所有参与者都有利,最好通过以下方式回馈离开的客户:
给予一定金额的折扣;
提供折扣作为忠诚度计划的一部分;
表示折扣期间。
不分青红皂白地行事
在提供折扣之前,先找出顾客离开的原因。并非所有买家问题都是普遍的。每个客户都可以给出自己的理由,而不是折扣。在零售领域,这一点更难以弄清楚。但是,如果您使用邮件,您可以测试不同的方法并查看其有效性。或者找出他们自己的客户离开的原因。例如,使用调查。
Lamoda 在线商店在其时事通讯中询问顾客为什么不访问该网站
他们不解决错误
重要的是,不仅要让顾客回头,还要留下来。为此,您需要实施一个与客户群合作的系统,并执行监控产品和客户服务质量的业务流程。
如何防止离开
以下是一些可帮助您留住客户的提示。
提醒自己
最便宜的方法就是保持联系。报告新闻,发送当前选择。您可以计算客户下订单的平均时间,并提醒他下新订单。
收集反馈
您可以而且应该询问客户的反馈。如果经理打电话询问他们对服务的意见,许多客户会正常回应。在客户评论的帮助下,您甚至可以防止出现负面情况,并且通常可以获得大量有用的数据。
不断改进您的服务和产品
客户旅程不必很复杂。简化在网站上购买的流程,使用CRM 系统和聊天机器人。
从员工那里了解客户对公司的感受以及他们的要求。例如,咖啡馆服务员可以告诉您,客人经常询问是否有儿童椅。
训练你的团队。必须激励员工让顾客忠诚。不仅要努力提高你的销售技巧,还要提高你的沟通技巧。
在合作的每个阶段都以客户为导向。如果客户无法决定,请帮助选择。
购买后支持该人。如果新客户还没有了解产品的所有功能,让他能够轻松地给您打电话或写信。
研究你的竞争对手
了解竞争对手为观众提供了什么以及他们使用什么机制。您需要利用这一点来发挥自己的优势,让您的产品变得更好。
结果
回头客是与客户合作的重要领域之一。但资金外流是不可避免的,尤其是与儿童或季节性商品相关的业务。
客户因公司的过错而离开的原因有:服务差、价格虚高、缺乏忠诚度计划、产品不满足用户要求、公司没有与客户保持沟通。
在尝试赢回客户之前,您需要了解哪些客户将被视为流失以及您将返回哪些客户。回报必须对企业有利。为此,您需要制定业务策略。如果您找出原因、解决问题并提出令买家感兴趣的报价,您就可以赢回客户。